奧地利本土的科學(xué)儀器企業(yè)雖然不多，卻有著一塊響當當?shù)呐谱印矕|帕，不僅在當?shù)赜兄軓姷挠绊懥?，在全球科學(xué)儀器領(lǐng)域也有著難以動搖的**地位。
始建于1922年的奧地利安東帕公司是一家以研制工業(yè)及科研專用之高品質(zhì)測量和分析儀器為主導(dǎo)的企業(yè)。近百年的不斷發(fā)展，安東帕已從一個私人小廠成長為一家年銷售近20億人民幣的國際化集團，這一路走來遵循的發(fā)展理念是什么?如何在競爭激烈的全球科學(xué)儀器市場屹立長青?未來又有著怎樣的目標?
2016年6月，安東帕中國公司成立十周年慶典之際，儀器信息網(wǎng)編輯有幸采訪了安東帕集團CEO Dr. Friedrich Santner和安東帕中國公司董事總經(jīng)理王德濱先生，并就安東帕的發(fā)展理念、技術(shù)優(yōu)勢及其市場戰(zhàn)略進行了交流探討。
安東帕集團CEO Dr. Friedrich Santner
成功三要素：持續(xù)**、不懼競爭、重視用戶
Instrument：安東帕集團近些年來有著非?？焖俚陌l(fā)展，請問成功的因素有哪些?
Dr. Santner：經(jīng)過*近十年的發(fā)展，安東帕全球的規(guī)模已經(jīng)擴大為原先的三倍了，不僅人員規(guī)模從十年前的800名擴增到現(xiàn)在的近2400名，全球營業(yè)額也從原先的1億歐元增加到現(xiàn)在的近3億歐元。
增長如此迅速的原因主要有兩個，其一安東帕重視研發(fā)**，全球研發(fā)團隊超過250人，并且堅持每年將營業(yè)額的20%投入研發(fā)，如此高的研發(fā)投入比例，在整個歐洲科學(xué)儀器企業(yè)中是很少見的。其二在于公司對全球市場發(fā)展的重視，早在十五年前，安東帕就開始在全球較大的市場如美國、中國、日本等地建立了自己的直屬分公司。目前，安東帕全球共有13個分公司，各個分公司的銷售額都比原先的經(jīng)銷商時代大幅度增加。
Instrument：安東帕集團如何看待來自全球各地本土市場的競爭?
Dr.Santner：游戲規(guī)則很簡單，就是比競爭對手更快、更好。對于安東帕來說，不管競爭來自于中國、印度、美國還是日本，取得成功的關(guān)鍵就是要比競爭對手更快、更好地研發(fā)出符合用戶需求的新產(chǎn)品。我們公司在奧地利總部建有研發(fā)大樓，以及擁有200位優(yōu)良人才的**中心，目前正在研發(fā)的項目就有60多個。
**是安東帕*核心的價值之一，我們始終定位于做技術(shù)的***。如果競爭對手比我們更先一步研發(fā)出優(yōu)良的新產(chǎn)品，這對于我們是一個很好的技術(shù)挑戰(zhàn)，一方面我們會向競爭對手學(xué)習(xí)如何將產(chǎn)品做得更好，另一方面我們也會反省自身，看看是否在工作中遺漏了一些重要的環(huán)節(jié)，忽略了某些重要的信息。安東帕并不害怕競爭，反而樂于競爭，因為我們將競爭視為對持續(xù)**的追求和對自身技術(shù)的超越。此外，競爭有利于我們的用戶，充分的市場競爭能讓用戶獲得更好品質(zhì)的產(chǎn)品和更實惠的價格。
Instrument：不同國家或地區(qū)的客戶有著不同的需求，安東帕總部的研發(fā)如何滿足當?shù)氐挠脩粜枨?
Dr.Santner：安東帕在全球有13個分公司和23家銷售子公司，每個分公司和總部都有著非常通暢的聯(lián)系渠道。首先，分公司可以直接了解當?shù)赜脩舻恼鎸嵭枨蠛褪袌銮闆r并及時反饋給總部，為總部制定研發(fā)計劃和市場戰(zhàn)略提供重要依據(jù);其次，總部也會不定時地派遣員工到各地市場進行交流，與當?shù)胤止締T工或經(jīng)銷機構(gòu)人員一起拜訪用戶，直接掌握*有效、真實的用戶反饋。
此外，我們的新產(chǎn)品在投放到市場之前都會先寄給典型用戶進行試用，并在試用期間與用戶產(chǎn)生一系列互動，從而知道新產(chǎn)品的設(shè)計和性能是否真正滿足用戶的需求?？梢哉f，安東帕今天所有生產(chǎn)的儀器都不是靠我們坐在辦公室里思考出來的，而是根據(jù)客戶的真實需求和市場的*新發(fā)展趨勢構(gòu)想出來的，加上持續(xù)的研發(fā)投入，我們在技術(shù)上一直保持**地位。
安東帕(中國)有限公司董事總經(jīng)理 王德濱
解決方案成就“無冕**”，客戶服務(wù)打造良好口碑
Instrument：安東帕的產(chǎn)品線很廣，從主打的密度計、流變儀到近年推出的折光儀、旋光儀、納米壓痕儀等儀器，那目前安東帕主要的產(chǎn)品架構(gòu)是怎樣的?
Dr.Santner：我們將安東帕的產(chǎn)品線劃分為三大塊業(yè)務(wù)。**塊是測量業(yè)務(wù)，主要包含材料的物性測試儀器，如密度計、溫度計、粘度計等;**塊是表征業(yè)務(wù)，主要包含材料表征儀器，如粒度儀、納米壓痕儀等;第三塊是解決方案業(yè)務(wù)，主要包含一些應(yīng)用于化學(xué)分析、過程控制的儀器等。
安東帕的產(chǎn)品線之所以越來越廣是因為我們一直關(guān)注跟蹤客戶，力求為客戶提供*完整的解決方案。比如，安東帕在密度計市場是毋庸置疑的全球***，特別在啤酒、飲料行業(yè)擁有極高的市場占有率，如百事可樂、可口可樂、雪花啤酒等都是安東帕密度計的忠實客戶。然而，這些客戶在進行密度測量的同時也想要準確地測量酒精含量或糖度含量等，于是，圍繞密度計技術(shù)，安東帕發(fā)展出了整套的啤酒及飲料分析解決方案，主要包含糖度分析、二氧化碳含量檢測和溶解氧檢測等，獲得了客戶的一致認可和支持，成為了啤酒、飲料行業(yè)當之無愧的“無冕**”。
Instrument：與其他同類廠商相比，安東帕產(chǎn)品與售后服務(wù)的優(yōu)勢集中在哪里?
王德濱：自成立以來，安東帕中國就一直在尋找國內(nèi)*“古老”的安東帕儀器。*近，我們在油品行業(yè)找到了*“古董”的一款DMA 密度計。這臺密度計已經(jīng)使用了20多年，部分配件已經(jīng)損壞，但仍然“孜孜不倦”地工作在**線，不得不說安東帕的產(chǎn)品質(zhì)量相當過硬。
除了產(chǎn)品的質(zhì)量之外，安東帕也非常重視客戶的滿意度。安東帕中國在國內(nèi)各地設(shè)有19個辦事處，公司167名員工中，客戶服務(wù)人員占據(jù)了一半，僅售后服務(wù)和應(yīng)用支持人員就有60多人，這充分體現(xiàn)了我們對于服務(wù)的重視。我們在向客戶售出任何一款產(chǎn)品之后，會在一周內(nèi)致電客戶進行電話回訪，一個月內(nèi)發(fā)送郵件對客戶進行售后調(diào)查。此外，30多位應(yīng)用支持人員常年來往于國內(nèi)各地進行客戶巡防，給客戶做產(chǎn)品培訓(xùn)，并不只是是售后維修服務(wù)，而是幫助客戶更好、更高效地使用儀器。
此外，我們對每位銷售人員也有一套技術(shù)考核指標，除了做好客戶服務(wù)之外，還需要充分了解自己所負責的每款產(chǎn)品。為此，公司每年組織大量的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、Seminar等，并安排了200多平方米的房間作為培訓(xùn)室。
為客戶輸送高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是安東帕中國十年來一直在做的事情，也是我們作為子公司的一個*重要的任務(wù)。只有讓客戶感到真正地開心和滿意，才能開始下一步的業(yè)務(wù)合作，這也是我們樹立好的市場形象的基礎(chǔ)。
Dr.Santner：我的四個孩子都在安東帕集團工作，其中*小的兒子負責全球的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，讓家族的成員來保證世界*高水平的服務(wù)，充分證明了我們對于客戶的重視。
Instrument：現(xiàn)在有部分客戶抱怨，進口儀器產(chǎn)品過保修期之后的服務(wù)報價令人“高攀不起”，對這種現(xiàn)象您怎么看?
王德濱：隨著安東帕中國市場規(guī)模的擴大，我們的配件儲存量也越來越充足，對于配件的損耗可以**時間提供更換服務(wù)。其次，我們對配件供應(yīng)商的價格要求也更加嚴格了，始終在為我們的客戶爭取更優(yōu)惠的配件價格而努力。
為了避免出現(xiàn)配件太貴、或維修費用太高的情形，我們現(xiàn)已向客戶推出維護保養(yǎng)協(xié)議。部分客戶已經(jīng)開始考慮維護保養(yǎng)協(xié)議并做出相應(yīng)預(yù)算了，我相信經(jīng)過長期的培養(yǎng)發(fā)展，維護保養(yǎng)協(xié)議會成為安東帕中國的一項基本產(chǎn)品。
對于客戶來說，當儀器出現(xiàn)故障的時候，考慮*多的應(yīng)該不是價格，而是*快、*好的服務(wù)。我認為，真正令客戶滿意的并不是低廉的價格，而是服務(wù)的速度、態(tài)度和質(zhì)量以及解決方案。
安東帕的員工們正在進行產(chǎn)品技術(shù)考核
安東帕中國十年，成就安東帕全球*大的市場
Instrument：安東帕中國已經(jīng)成立十周年了，請您談?wù)剬τ诎矕|帕中國這十年來發(fā)展的評價?
Dr.Santner：其實安東帕在中國已經(jīng)活躍四十多年了，*初的很長一段時間主要是與經(jīng)銷商合作。直到十年前，我們才決定建立安東帕中國公司，一方面是我們看到了中國市場的潛力，希望安東帕在中國能夠有更廣的市場覆蓋率，另一方面是因為獨立經(jīng)銷商只關(guān)注部分儀器而不是整條產(chǎn)品線，這些都不利于安東帕在中國的健康發(fā)展。
我們一直在全球各地尋找正確的人來進行分公司的管理，很幸運的是在中國我們已經(jīng)找到了*好的團隊、*合適的人。從人員規(guī)模來看，安東帕中國是13個分公司中員工人數(shù)*多的;從銷售額來看，安東帕中國2016年**季度的業(yè)績貢獻率全球15%的市場份額，位居安東帕全球市場No1。我非常滿意安東帕中國這十年來的成功發(fā)展，這些成功離不開安東帕中國每一位員工的努力。
Instrument：安東帕的全球發(fā)展戰(zhàn)略是什么?對中國市場有什么樣的期待?
Dr.Santner：我們希望2020年安東帕能夠成為歐洲科學(xué)儀器制造商TOP5之一。我們一直在為了這個目標而努力，一方面堅持加大研發(fā)投入，加快自主研發(fā)新品的速度;另一方面也在積極地主動出擊，通過并購來擴大業(yè)務(wù)、充實產(chǎn)品線。如安東帕在2012年、2013年先后收購了石油產(chǎn)品解決方案供應(yīng)商德國Petrotest、微觀與納米表征測試儀器供應(yīng)商瑞士CSM。目前，整合工作都已經(jīng)**完成，分公司的營業(yè)額也比收購之前有了大幅度的提升，其中CSM公司的營業(yè)額已經(jīng)增長為原先的兩倍了。
中國作為安東帕全球*大的市場之一，我們的期望很高。對于安東帕中國未來的發(fā)展，王德濱已經(jīng)制定了一份詳盡的五年計劃，目前已經(jīng)超額完成一半，安東帕中國交給他我很放心。
此外，我們一直在中國尋找合適的合作伙伴，比如同一領(lǐng)域內(nèi)、具有一定規(guī)模的自主研發(fā)型企業(yè)。這樣的中國企業(yè)如果有興趣向歐美市場拓展，我們可以通過安東帕全球的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)人員幫助他們將產(chǎn)品和技術(shù)打入歐美市場，也可以提供多方面的技術(shù)支持，通過合作實現(xiàn)共贏。
王德濱：十年來，安東帕中國一直保持著連續(xù)增長，希望未來也能夠繼續(xù)。同時我們也意識到，未來將會面臨更大的改變和挑戰(zhàn)，既有來自外部的也有來自內(nèi)部的，而我們將繼續(xù)以客戶滿意度為目標，堅持為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
安東帕高層與儀器信息網(wǎng)工作人員合影
后記：筆者在采訪過程中了解到，在奧地利安東帕總部大樓里，不僅有著許多“身殘志堅”的殘疾員工，還有著專門為員工子女而設(shè)立的幼兒園。隸屬于從事慈善事業(yè) “Santner基金會”的安東帕集團，企業(yè)文化十分強調(diào)對員工及其社會的責任。而Dr.Santner也在采訪中多次強調(diào)，安東帕的文化理念是“以人為本”，正如公司標語“great people, great instrument”中，將人放在了首位。
安東帕以人為本的人文關(guān)懷不僅針對公司內(nèi)部的員工，也充分體現(xiàn)在了面對不同文化沖突時的態(tài)度中。眾所周知，安東帕在全球范圍內(nèi)先后收購了多家不同文化背景的儀器企業(yè)。在談到如何處理不同公司之間的不同文化時，Dr.Santner如此說道：“我們從不改變原有的文化，只是接受它，將其變成安東帕文化的一部分。他們有他們的文化，我們有我們的文化，每一種文化都有值得學(xué)習(xí)的部分。我們收購任何一家公司，都不是為了得到它、裁人，然后搬到奧地利去，而是盡可能地保留它，保證原有的員工依然有個舒適的工作環(huán)境?！边@樣一家充滿人文關(guān)懷和包容心的企業(yè)，未來的發(fā)展讓我們拭目以待!
文章來源：儀器信息網(wǎng)
